Spokojení zákazníci jsou nezbytným předpokladem pro úspěch každého podnikání. Proto je důležité vědět nejen to, jak spokojené zákazníky získat a udržet, ale také jak takovou spokojenost měřit. Připravili jsme pro vás seznam několika klíčových faktorů, které vám pomohou zařídit úspěch u zákazníků, a několik metrik, pomocí kterých tento úspěch můžete měřit.
- Nabízejte skvělý produkt nebo službu
- Rozumějte potřebám svých zákazníků
- Poskytujte vynikající zákaznický servis
- Budujte dlouhodobé vztahy se svými zákazníky
- Sbírejte zpětnou vazbu a vyhodnocujte
1. Nabízejte skvělý produkt nebo službu
Poskytnutí skvělého produktu nebo služby je prvním krokem pro získání úspěchu u zákazníků. Kvalitní produkt a vynikající služby jsou základem pro vytvoření pozitivního dojmu.
V případě poskytování produktu je důležité zajistit, aby splňoval očekávání a potřeby zákazníků. To znamená zajistit nejen vysokou kvalitu samotného produktu, ale také jeho funkčnost, design a přidanou hodnotu, kterou zákazníkům přináší.
Stejně tak je klíčové poskytovat vynikající služby. To znamená být dostupný pro komunikaci s klienty, rychle reagovat na jejich dotazy a problémy a aktivně se snažit vyřešit jakékoli stížnosti či nespokojenost. Spokojení zákazníci jsou zákazníci loajální, a díky jejich doporučení můžete snadno získat další nové klienty.
Úspěch u zákazníků tedy není jen o jednorázovém obchodu, ale o dlouhodobém vztahu. Poskytnutím kvalitního produktu nebo služby se buduje důvěra mezi firmou a zákazníkem a vytváří se pevná základna pro budoucí spolupráci.
2. Rozumějte potřebám svých zákazníků
Abyste mohli nabídnout již zmiňovanou funkčnost a přidanou hodnotu svých produktů, musíte nejprve porozumět tomu, co vaši zákazníci opravdu potřebují. S tím vám může velmi dobře pomoci analýza trhu a sběr dat o zákaznících.
Analýza trhu identifikuje potenciální cílové skupiny a jejich potřeby. Tímto způsobem porozumíte tomu, co zákazníci očekávají od produktu nebo služby. Vy jim pak můžete vaši nabídku doslova ušít na míru.
Sběr dat o zákaznících je důležitým prvkem při porozumění jejich potřebám. Ke sběru můžete využít různé metody jako jsou dotazníky, analýza chování na webových stránkách nebo sledování sociálních médií, abyste shromáždili relevantní informace. Tyto informace pak využijete k vytvoření personalizovaných marketingových kampaní a vytvoření takové nabídky produktů a služeb, které odpovídají konkrétním potřebám jednotlivých zákazníků.
3. Poskytujte vynikající zákaznický servis
Vynikající zákaznický servis je dalším klíčovým faktorem pro úspěch každého podniku. Zákazníci očekávají rychlé a efektivní odpovědi na své dotazy a problémy. Nezapomínejte také na personalizovaný přístup, protože každý zákazník je jedinečný a má své vlastní potřeby a preference.
Poskytování vynikajícího zákaznického servisu vyžaduje dobře organizovanou a efektivní komunikační strategii. Je důležité mít tým, který je schopen rychle reagovat na dotazy prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo sociálních médií (nebo mít jistotu, že všechny tyto kanály zvládnete obstarat sami).
Zlepšení zážitku z vašeho zákaznického servisu pak můžete dosáhnout například pomocí personalizovaných e-mailů, speciální nabídkou pro vracející se zákazníky nebo individuálním přístupem k jejich potřebám.
Za zvážení v tomto ohledu stojí poskytnutí školení zaměstnancům, aby byli schopni vynikající zákaznický servis poskytnout. To zahrnuje komunikační dovednosti, znalost produktu nebo služby a schopnost řešit problémy a konflikty profesionálním a zdvořilým přístupem.
Pokud se rozhodnete investovat do zákaznického servisu, může se vám to mnohonásobně vrátit v podobě loajálních zákazníků, kteří se k vám budou rádi vracet a doporučovat váš podnik svým známým. Spokojení zákazníci jsou totiž ta nejlepší možná reklama.
4. Budujte dlouhodobé vztahy se svými zákazníky
Výborná zákaznická péče úzce souvisí s budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Péče o stávající zákazníky a podpora opakovaných nákupů patří mezi strategie, které mohou vést k tomu, že se vaši zákazníci budou rádi vracet.
Dlouhodobý vztah se zákazníky přináší mnoho výhod. Stálí zákazníci u vás opakováním svých nákupů utratí více peněz a je mnohem pravděpodobnější, že vaše produkty nebo služby doporučí svým přátelům a rodině, což vám může přinést nové obchody.
Péče o stávající zákazníky je klíčová součást budování dlouhodobých vztahů. Jak na ni? Vyzkoušejte třeba personalizovanou komunikaci, speciální nabídky nebo exkluzivní přístup ke slevám a akcím. Důležité je také nezapomenout na kvalitní zákaznickou podporu a rychlé řešení případných problémů. Opakované nákupy pak můžete podpořit věrnostními programy, ve kterých zákazníci získávají odměny za to, že nakoupí znovu.
Budování dlouhodobých vztahů se zákazníky je rozhodně investicí do budoucnosti vašeho podniku. Nesoustřeďte se proto pouze na jednorázový prodej, ale budujte vztahy a pečujte o stávající klientelu.
5. Sbírejte zpětnou vazbu a vyhodnocujte, vyhodnocujte a vyhodnocujte
Ptejte se svých zákazníků na zpětnou vazbu – třeba prostřednictvím dotazníků a pravidelného hodnocení spokojenosti. Naslouchejte jejich potřebám a přizpůsobujte svoji nabídku i zákaznický servis tomu, co se dozvíte.
Nejjednodušší a nejefektivnější způsob, jak získat konkrétní informace od zákazníků, je bezesporu pomocí dotazníků. Ty mohou obsahovat otázky týkající se kvality produktu nebo služby, rychlosti dodání, komunikace s personálem a dalších aspektů, které mají vliv na zákaznickou spokojenost.
Navíc když budete naslouchat svým zákazníkům a reagovat na jejich potřeby, zvyšujete šance na jejich loajalitu a opakované nákupy. Zákazníci ocení, že se opravdu zajímáte a jejich názor je brán v potaz.
Zpětná vazba od zákazníků je neocenitelným zdrojem informací. Pravidelná komunikace s klienty a vyhodnocování jejich chování a odpovědí pak umožňuje identifikovat oblasti, ve kterých je třeba provést změny nebo vylepšení. Existuje spousta metrik, které vám s pravidelným vyhodnocováním toho, jak si vedete, pomohou. Připravili jsme pro vás přehled těch základních:
Míra loajality zákazníků
Míra loajality zákazníků (angl. Net Promoter Score – NPS) je jedním z nejčastěji používaných způsobů měření spokojenosti zákazníků. Jedná se o metodu, která se zaměřuje na jednoduchou otázku: „Doporučili byste náš produkt nebo službu známým nebo rodině?“ Zákazníci pak svou odpovědí udělují hodnocení na škále od 0 (určitě nedoporučím) do 10 (určitě doporučím).
NPS poskytuje rychlý a snadno srozumitelný přehled o loajalitě zákazníků. Může být použit kdykoliv během životního cyklu produktu nebo služby – od prvního kontaktu s potenciálním zákazníkem až po dlouhodobé vztahy. Jediné, co k jeho použití potřebujete, je dostatečný počet respondentů.
Vyhodnocení NPS se provádí na základě odpovědí zákazníků. Ti jsou rozděleni do třech skupin: velmi spokojení zákazníci, jinak také promotéři nebo ambasadoři (hodnocení 9-10), neutrální zákazníci (hodnocení 7-8) a nespokojení zákazníci neboli detraktoři (hodnocení 0-6). Vzorec pro výpočet NPS je následující:
Výsledný NPS se pohybuje v rozmezí -100 až +100. Čím vyšší je číslo, tím větší je míra loajality zákazníků. Dobrým ukazatelem je NPS nad 50, zatímco hodnota pod 0 naznačuje, že většina zákazníků není spokojena s produktem nebo službou. Pro lepší představu o důvodech vašeho získaného skóre můžete číselné hodnocení doplnit o otevřenou otázku a prosbu o vysvětlení hodnocení, které vám zákazník udělil.
Kvalitativní zpětná vazba od zákazníků
Kvalitativní zpětná vazba od zákazníků (angl. Qualitative Custmer Feedback) je neocenitelným nástrojem, pokud chcete lépe porozumět svým zákazníkům a poskytovat jim lepší služby. Tato forma zpětné vazby se zaměřuje na kvalitu a hloubku informací, které zákazníci poskytují o svých zkušenostech s produkty nebo službami.
Kvalitativní zpětná vazba může být sbírána různými způsoby, např. prostřednictvím osobních rozhovorů nebo písemných dotazníků. Tato metoda vám umožní lépe porozumět motivacím, preferencím a potřebám svých zákazníků. Nezapomínejte se však ptát nejen na názor ohledně vámi nabízených produktů, ale i značky a vaší firmy. Jedině tak získáte opravdu ucelenou představu o tom, jak vás vaši zákazníci opravdu vnímají.
Díky kvalitativnímu vyhodnocení pak můžete identifikovat silné stránky svých produktů či služeb a také oblasti, ve kterých je třeba provést změny nebo inovace. Kvalitativní zpětná vazba od zákazníků tak může hrát klíčovou roli při formování strategie vašeho podnikání.
Měsíční opakovaný příjem
Měsíční opakovaný příjem (angl. Monthly Recurring Revenue – MRR), je ukazatel, který se používá k měření celkového výnosu, který společnost generuje každý měsíc. Jedná se o součet opakovaných plateb za produkty nebo služby, které zákazníci pravidelně platí po dobu jednoho měsíce.
MRR vám umožňuje nejen sledovat a předpovídat své výnosy, zároveň také poskytuje informace o průměrném příjmu za zákazníka a o tom, jak se podnikání vyvíjí v čase.
Tento ukazatel je obzvláště užitečný pro firmy s opakovanou platební strukturou, jako jsou například softwarové společnosti nebo poskytovatelé cloudových služeb. Využít ji ale můžete i v případě, že nabízíte třeba členství v nějakém klubu nebo předplatné e-mailových sérií. Pomocí MRR pak můžete monitorovat růst svých předplatitelů a identifikovat přechody nebo fluktuace ve svém opakujícím se příjmu.
Důležité je si uvědomit, že MRR by neměl být zaměňován s celkovými tržbami za měsíc. Zahrnuje pouze opakující se platby, zatímco celkové tržby mohou zahrnovat i jednorázové platby nebo příjmy z jiných zdrojů.
Obnovovací míra
Obnovovací míra (angl. Renewal Rate) se v obchodním prostředí používá k měření úspěšnosti zákaznických předplatných služeb. Tato míra vyjadřuje procento zákazníků, kteří se rozhodnou obnovit své předplatné po jeho skončení.
Pokud nabízíte předplatná jakéhokoliv druhu, vysoká obnovovací míra je pro vás velmi důležitá. Indikuje totiž loajalitu zákazníků a dlouhodobou udržitelnost vašich příjmů. Pokud je obnovovací míra vysoká, naznačuje to spokojenost zákazníků s poskytovanými službami a pravděpodobnost opakovaného nákupu.
Renewal rate však může být ovlivněna nejrůznějšími faktory. Patří sem kvalita poskytovaných služeb, konkurence na trhu, cenová politika a komunikace se zákazníky. Je proto potřeba tyto faktory pečlivě analyzovat a optimalizovat své strategie.
Míra odchodu zákazníků
Míra odchodu zákazníků (angl. Churn Rate) je v podstatě opačnou metrikou než Renewal Rate. Churn Rate vyjadřuje procento zákazníků, kteří během určitého časového období přestali využívat vaše služby nebo produkty (= opustili společnost). Měření Churn Rate je klíčové pro posouzení zdraví a stability podnikání. Nejjednodušší výpočet je v případě, kdy nabízíte předplatitelské služby, ale pokud jste schopni identifikovat zákazníky, kteří od vás přestali nakupovat, je velmi užitečnou metrikou i pro všechny ostatní typy podnikání.
Každý zákazník, který od vás odejde, může představovat ztrátu příjmů a potenciálně i reputace, proto je žádoucí míru odchodu co nejvíc minimalizovat. Zvýšení této míry může být vyvoláno různými faktory, například neuspokojivá služba, nedostatečná komunikace se zákazníky nebo nespokojenost se samotným produktem.
Monitorování a analýza Churn Rate pomáhá identifikovat problémové oblasti a následně slouží jako podklad pro vypracování strategií na jejich řešení. Sledujte chování svých zákazníků a aktivně s nimi komunikujte, abyste lépe porozuměli jejich potřebám a očekáváním, a dokázali tak včas zabránit odchodu ke konkurenci.
Existuje několik metod snižování míry odchodu zákazníků: vylepšení produktu nebo služby na základě zpětné vazby zákazníků, zlepšení zákaznické podpory, personalizace komunikace a nabízení výhodných slev nebo bonusových programů pro loajální zákazníky.
Celoživotní hodnota zákazníka
Celoživotní hodnota zákazníka (angl. Customer Lifetime Value – CLV) je důležitým a často využívaným konceptem v oblasti marketingu a podnikání. Jedná se o odhadovanou částku, kterou vám váš zákazník přinese během celého svého vztahu s vámi. CLV je založen na předpokladu, že spokojení zákazníci u vás setrvají déle, tj. přinesou vyšší tržby.
CLV bere v úvahu jak náklady na akvizici zákazníka, tak i tržby, které generuje. Při výpočtu CLV jsou brány v úvahu faktory jako průměrný počet nákupů za rok, průměrná hodnota každého nákupu a průměrná doba trvání obchodního vztahu (v letech). Pro získání konkrétní hodnoty tato čísla jen stačí vynásobit mezi sebou. Toto číslo pak můžete porovnat s náklady vynaloženými na akvizici takového zákazníka a posoudit, zda je potřeba něco změnit.
Znalost CLV vám tak může pomoci lépe porozumět hodnotě každého zákazníka a optimalizovat své marketingové strategie. Můžete například identifikovat segmenty zákazníků s nejvyšší hodnotou CLV a zaměřit své úsilí na jejich udržení a rozvoj dlouhodobých vztahů.
Náklady na udržení zákazníka
Náklady na udržení zákazníka (angl. Customer Retention Cost) jsou důležitým faktorem, ať už se zabýváte prodejem produktů nebo poskytováním služeb. Udržení stávajících zákazníků je totiž zpravidla levnější než získávání nových a může mít významný vliv na celkovou rentabilitu vašeho podnikání.
Je proto potřeba do jisté míry investovat do různých strategií a aktivit, které mají za cíl udržet zákazníky. Tyto náklady mohou zahrnovat marketingové aktivity zaměřené na existující klientelu, programy věrnostních odměn, poskytování kvalitního zákaznického servisu a řešení problémů.
Ukazatel Customer Retention Cost (CRC) vám pak pomůže takové náklady vyčíslit a analyzovat. Jednoduše řečeno tento ukazatel vyjadřuje prostředky, které jste museli investovat do udržení svých stávajících zákazníků.
Vzhledem k tomu, že díky rozvoji online podnikání je konkurence čím dál tím silnější a spotřebitelé mají stále více možností, je potřeba náklady na udržení zákazníka efektivně spravovat. Analýza CRC vám může pomoci identifikovat oblasti, ve kterých můžete optimalizovat své investice a dosáhnout vyššího zhodnocení svých zdrojů.
Míra vyřešení problému první odpovědí
Míra vyřešení problému první odpovědí (angl. First Contact Resolution Rate) je ukazatelem efektivity zákaznické podpory. Tento ukazatel měří, jak často jsou problémy a dotazy zákazníků vyřešeny již při prvním kontaktu s týmem zákaznické péče (ať už jste to vy sami, nebo na to máte specializovaný tým), bez nutnosti dalších dotazů nebo opakovaných kontaktů.
Maximalizace této míry snižuje zátěž pro tým zákaznické podpory, protože pokud je problém vyřešen již při prvním kontaktu, není potřeba vynakládat další úsilí na jeho řešení. To vede ke snížení času a nákladů spojených se zpracováním každého jednotlivého požadavku.
Dále je možné sledovat First Contact Resolution Rate v čase a porovnávat jej s cílovou hodnotou nebo s předchozím obdobím. To poskytuje důležité informace o úspěšnosti zákaznické podpory a umožňuje identifikovat oblasti, kde můžete něco zlepšit.Vzorec pro výpočet First Contact Resolution Rate je přitom jednoduchý: jde o poměr počtu dotazů nebo problémů vyřešených již při prvním kontaktu ku celkovému počtu dotazů za dané období
Obecně se udává, že FCR nad 75 % je velmi dobrý výsledek, přičemž cíl je pohybovat se alespoň nad 65 %, ačkoliv konkrétní hodnoty mohou být velmi individuální a hodně záleží na charakteru podnikání. Při hodnocení First Contact Resolution Rate je důležité také zohlednit kvalitu řešení a spokojenost zákazníků. Měřitelná data mohou být doplněna o hodnocení zákazníků např. o kvalitativní zpětnou vazbu nebo Skóre spokojenosti zákazníka.
Spokojenost zákazníka
Spokojenost zákazníka je jedním z nejdůležitějších ukazatelů úspěchu pro jakékoliv podnikání. Měří, do jaké míry plníte očekávání svých zákazníků, a jak dobře se vám daří uspokojovat jejich potřeby. Opět platí, že spokojený zákazník je klíčem k dlouhodobému obchodnímu vztahu a často se stává tím nejcennějším propagátorem produktů a služeb.
Pro měření spokojenosti zákazníka se často používá metoda nazvaná Customer Satisfaction Score (CSS). CSS je jednoduchým nástrojem, který vám umožní hodnotit úroveň spokojenosti svých zákazníků na škále od 1 do 10. Vyšší skóre naznačuje vyšší spokojenost. Kromě obvyklé otázky „Jak jste byli spokojení s kvalitou nabízených služeb?” pak v průzkumu můžete použít celou řadu dalších otázek, které sestavíte s ohledem na to, za jakým účelem průzkum provádíte.
Pro dosažení vysokého CSS je důležité poskytovat kvalitní produkty a služby, efektivně řešit připomínky a stížnosti zákazníků, komunikovat s nimi transparentně a naslouchat jejich potřebám. Je možné také provádět pravidelné ankety a dotazování nebo sledovat sociální média, abyste mohli včas sledovat změny ve spokojenosti zákazníků a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.
Zaměření se na vynaložené úsilí zákazníka
Zaměření se na vynaložené úsilí zákazníka je pro vás relevantní, pokud usilujete o vyšší spokojenost zákazníků a dlouhodobou loajalitu (což je snad vždy). Jedním z nejefektivnějších nástrojů pro měření tohoto úsilí je Customer Effort Score (CES).
Customer Effort Score je metoda, která se zaměřuje na jednoduchou otázku: „Jaké bylo vynaložené úsilí při řešení vašeho problému nebo splnění vašeho požadavku?“ Zákazníci pak své odpovědi vyjadřují pomocí škály od 1 do 7 (nebo 5), kde 1 znamená „velmi snadné“ a 7 (případně 5) „velmi obtížné“.
Měření Customer Effort Score vám umožňuje identifikovat oblasti, ve kterých je nutné snížit námahu zákazníků a usnadnit jim interakci s produkty nebo službami. Na základě těchto poznatků lze pak provést relevantní změny a optimalizace procesů, což vede ke snížení frustrace u zákazníků a rychlejšímu dosažení jejich cílů. Další výhodou Customer Effort Score je možnost porovnávání výsledků napříč různými kanály komunikace a různými službami. Díky tomu pak můžete identifikovat nejefektivnější kanály a přizpůsobit jim zdroje tak, abyste úsilí vašich zákazníků minimalizovali.
Nezapomínejte průzkum provádět co nejdříve po tom, co zákazník dokončí objednávku nebo kontaktuje podpory – jednoduše řečeno tehdy, dokud si tuto akci velmi dobře pamatuje.
