Cross-selling je marketingová technika, kdy zákazníkovi nabízíte doplňkové nebo související produkty či služby. Nejčastěji se tak děje po přidání produktů do košíku. Cílem cross-sellingu je zvýšit celkovou hodnotu objednávky tím, že zákazník zakoupí více produktů nebo služeb najednou. Narozdíl od upsellingu, kde jde primárně o nabídku kvalitnějšího (= dražšího) produktu.
Jak to funguje:
V okamžiku, kdy zákazník projeví zájem o konkrétní produkt nebo službu, prodávající mu nabídne další produkty, které s jeho původní volbou souvisí nebo ji doplňují. Tento přístup se často používá ve chvíli, kdy zákazník již činí nákupní rozhodnutí, což zvyšuje pravděpodobnost úspěšného prodeje.
Příklady z praxe:
- E-commerce: Zákazník si koupí nový mobilní telefon. E-shop mu následně nabídne ochranné pouzdro, tvrzené sklo nebo bezdrátová sluchátka jako doplňkový nákup, který by mohl zvýšit užitek z jeho nového mobilu.
- Bankovnictví: Klient si otevře běžný účet u banky. Bankovní poradce mu doporučí kreditní kartu, spořicí účet nebo pojištění jako doplňkové produkty.
- Restaurace: Host si objedná hlavní jídlo. Číšník mu navrhne začít předkrmem, přidá dezert nebo nápoj. Stejně tak objednávka pizzy – v košíku si můžete přihodit přísady navíc:
Výhody cross-sellingu:
- Zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky.
- Zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že zákazníkovi nabízí produkty, které mohou skutečně zlepšit jeho původní nákup.
- Podporuje budování dlouhodobých vztahů se zákazníky tím, že jim poskytuje komplexní řešení.
Nevýhody cross-sellingu:
- Všeho s mírou: Nepřežeňte to s nabídkou, abyste zákazníka neodradili. Rozhodně nenabízejte irelevantní produkty nebo sice produkty k věci, ale příliš často.
- Minimalizujte riziko nespokojenosti zákazníka tím, že jej nebudete do ničeho tlačit. Zejména pak do produktů, které nepotřebuje.
