Zákaznická péče (angl. Customer Care) patří často mezi opomíjené marketingové disciplíny. Neprávem. Budování věrnosti zákazníků posiluje nejen vaši značku, ale může znamenat velkou konkurenční výhodu. Obzvláště v oborech s vysokou konkurencí (maloobchod), kdy hráči bojují nejčastěji cenou, může zvládnutý zákaznický servis znamenat ohromnou výhru.
Co je zákaznická péče
Zákaznická péče je proces a přístup, při kterém firmy komunikují se svými zákazníky s cílem poskytnout jim podporu, porozumění a nějakou přidanou hodnotu. Nejde „jen“ o reagování na dotazy nebo řešení problémů. Zákaznická péče zahrnuje proaktivní přístup k budování vztahů tím, že pochopíme potřeby zákazníků. Další fází je poskytování personalizovaných služeb. Ideálně tak, aby překračovaly základní očekávání.
Cíl zákaznické péče
Cílem zákaznické péče je budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Pomáhá vytvářet loajalitu, zvyšuje spokojenost zákazníků a podporuje pozitivní ústní doporučení. Kvalitní zákaznická péče vede k opakovaným nákupům a může být rozhodujícím faktorem v konkurenčním prostředí.
Komu je určena
Logicky – zákazníkům :). Ovšem na ty je třeba pohlížet odlišně. Jinak vypadá zákaznická péče o stávající zákazníky, jiná bude komunikace s minulými klienty a k potenciálním nebo nerozhodným klientům přistupujeme také jinak.
Benefity zákaznické péče
- Zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků,
- posílení značky a jejího vnímání na trhu,
- zvýšení počtu opakovaných nákupů,
- snížení míry odchodu zákazníků,
- získání cenných zpětných vazeb, které mohou vést k inovacím a zlepšením.
Podcenění zákaznické péče
Zákaznickou péči by měl poskytovat každý ve firmě, od přední linie zákaznické podpory až po vedení. Každé setkání s vaším klientem ovlivňuje jeho dojem. Ať už telefonicky, e-mailem, v newsletteru nebo na sociálních sítích. Zákazník nepotřebuje neustálou pozornost, ale měli byste být schopni rychle a účinně reagovat na jeho podněty.
Co se stane, pokud se zákaznickému servisu dlouhodobě nevěnujete?
- Ztratíte zákazníky, což povede ke snížení tržeb. Můžete přijít nejen o stávající, ale i o nerozhodné zákazníky.
- Negativní recenze. Některé studie naznačují, že negativní recenze má větší dopad než pozitivní. Často se uvádí, že na vyvážení dopadu jedné negativní recenze potřebujete až deset pozitivních.
- Poškození vaší značky a reputace. Negativní zkušenosti se šíří rychleji než pozitivní, zvlášť v dnešní době sociálních sítí, což může přispět ke zhoršenému vnímání vaší značky.
- Akvizice nových zákazníků. Získat nového zákazníka je 5 – 25 x dražší než udržení stávajícího.
- Ztráta konkurenční výhody. Pokud jste svůj USP postavili na zákaznické péči a ta přestala fungovat, otevřeli jste konkurenci dveře dokořán.
- Zákaznická loajalita. Věrní zákazníci jsou ti stávající. Ti generují většinu vašich příjmů, proto odliv velmi rychle pocítíte.
- Zaměstnanecká spokojenost. Podcenění zákaznické péče dopadá i na prostředí uvnitř firmy. Zaměstnanci ztrácí vnitřní motivaci a oddanost, což vede ke zhoršení jejich výkonu, další pokles angažovanosti směrem k zákazníkům a kruh se uzavírá.
Druhy zákaznické péče
Zákaznická péče je komplexní proces, který zahrnuje různé aktivity a strategie zaměřené na uspokojení a překonání očekávání zákazníků. Tento proces lze rozdělit podle mnoha hledisek, níže uvádíme podle typu zákazníků: stávající, minulé a potenciální.
Každá z těchto skupin vyžaduje specifický přístup, ale všechny jsou klíčové pro celkový úspěch podnikání a budování silné značky. Efektivní zákaznická péče zahrnuje kombinaci těchto prvků, přizpůsobenou potřebám a očekáváním každé skupiny zákazníků.
1. Péče o stávající zákazníky
Podpora a Servis: Co ocení stávající zákazníci nejvíce? Poskytování rychlé a efektivní podpory při řešení dotazů a problémů.
Personalizace: Své stávající zákazníky znáte. Snažte se přizpůsobit komunikaci s nimi podle individuálních potřeb a preferencí.
Věrnostní programy: Odměňujte své stálé zákazníky. Ať vědí, že si jejich loajality vážíte.
Pravidelná komunikace: Udržujte se svými zákazníky kontakt nejen v rámci nákupu. Využijte např. e-mailing, sociální sítě a další kanály. Dejte najevo, že si ceníte jejich důvěry.
Zpětná vazba: Ptejte se. Formou dotazníku, telefonicky, e-mailem. Zajímejte se aktivně o to, co řeší, s čím můžete pomoci a analyzujte výstupy.
2. Péče o minulé zákazníky
Reaktivace: Pravidelně oslovujte minulé zákazníky s cílem obnovit jejich zájem o produkty nebo služby.
Speciální nabídky: Nabídněte jim něco extra. Exkluzivní slevy, akce jen pro ně, na míru jejich potřebám. Cílem je návrat :).
Analýza odchodu: Snažte se zjistit důvod(y), proč zákazníci odešli. Zkuste zapracovat na zlepšení v těchto oblastech.
Sdílejte pozitivní recenze: Sdílení zkušeností s vaším produktem nebo službou, pokud jsou kladné, možná zaujmou vaše minulé zákazníky.
3. Péče o potenciální zákazníky
Obsahová strategie: Poskytujte pravidelně a dlouhodobě hodnotné informace, kterými představíte vaši odbornost.
První dojem: Snažte se zajistit, aby první interakce s potenciálním zákazníkem byla pozitivní a profesionální.
Ukázky, trialy a zkušební verze: Nabízejte vzorečky, ukázky, demo verze nebo zkušební období. Posílíte důvěryhodnost.
Interakce na sociálních sítích: Pokud jste aktivní na soc. sítích, reagujte na dotazy a komentáře ASAP. Plusové body si připíšete za vtipně odpálkované negativní komenty.
E-mail marketing: Využijte kontakty v databázi a posílejte relevantní a užitečný obsah. Opět dlouhodobě a pravidelně. A nezapomeňte segmentovat, tj. neposílat všechno všem.
E-shop vs služby
Jinak o zákazníky pečuje e-shop, jiným způsobem web, nabízející služby. Hlavní rozdíl spočívá v osobním přístupu a schopnosti vytvářet emocionální vazbu se zákazníkem.
I. Zákaznická péče v e-shopu
- V e-commerce je hlavní personalizace. Zahrnuje přizpůsobení nabídky a komunikace podle individuálních preferencí zákazníků. Například nabízení produktů na základě předchozích nákupů ve slevě, podobné produkty, upsell apod.
- Zákaznická péče se soustředí na produkty – jejich dostupnost, specifikaci, doručení, vrácení příp. reklamační proces.
- Většina komunikace má transakční charakter: související s nákupem nebo dotazy na produkty. Typicky potvrzení objednávky, informace o dopravě apod.
- Využívá moderní technologie, jako jsou chatboti nebo umělá inteligence, čímž výrazně zefektivňuje zákaznickou péči. Automatizace rutinních dotazů umožňuje zaměřit se na složitější případy a zároveň zvyšuje dostupnost podpory.
- Zahrnuje také řízení logistiky, sledování zásilek a řešení problémů s doručením.
- Nabízí věrnostní programy jako podpora opakovaných nákupů. Tyto programy mohou nabízet slevy, speciální akce nebo exkluzivní obsah.
II. Zákaznická péče pro firmy, nabízející služby
- Pro firmy poskytující služby je zásadní umět naslouchat a projevit empatii. Porozumění potřebám a problémům zákazníků a jejich řešení na míru je základem úspěšné zákaznické péče.
- Efektivně řeší problémy a poskytuje kvalitní podporu. Dva zásadní body pro zákaznickou spokojenost. Případové studie ukazují, že rychlá a účinná pomoc při řešení problémů vede k větší spokojenosti zákazníků.
- Poskytuje cenné informace a své zákazníky vzdělává. Zákazníky nejen opečovává, ale také podporuje jejich zapojení a věrnost značce.
- Individuální přístup k zákazníkům nebo unikátní nabídka, i to jsou způsoby, jak se odlišit od konkurence.
Přes všechny možné rozdíly obsahuje zákaznická péče některé společné prvky: důraz na zákaznickou spokojenost, rychlou reakci na dotazy a stížnosti a neustálé zlepšování služeb na základě zpětné vazby od zákazníků. Pokud zvládnete ve vašem podnikání pokrýt tyto tři oblasti, přiblížíte se mílovými kroky ke svým zákazníkům.
