Zákazník na první pohled musí vidět, že u vás na stránkách najde vše, co ho může zajímat a co může potřebovat, ať už před nákupem nebo i po něm. Informace skryté v obchodních podmínkách, nejasná částka za dopravu či nemožnost platit dobírkou mohou zásadně ovlivnit délku pobytu na stránkách a rozhodnutí, zda u vás nakoupí.
Buďte k zákazníkům prostřednictvím vašeho e-shopu co nejvstřícnější, usnadněte jim nákup, jděte jim naproti. Jaké kroky můžete podniknout a na co nezapomenout jsme pro vás shrnuli v tomto článku.
Základ = dobře zpracované, viditelné a srozumitelné informace
Na každý e-shop patří základní informace a údaje. Myslete na to, že:
- Důležité informace umístěte na viditelné místo.
- Na tyto informace se zákazník musí dostat z každé stránky e-shopu.
- Veškeré informace musí být jasné, jednoduše popsané.
- Dobře strukturujte všechna sdělení, ať zákazníkovi ulehčíte orientaci.
- Postarejte se o to, ať zákazník najde informace, které jej zajímají a jsou pro něj důležité. Ne ty, které jsou důležité pro vás.
Dobrým příkladem může být www.zalando.cz, kde najdete všechny podstatné informace, které můžete během nákupu potřebovat, umístěné i v zápatí a hezky strukturované:
Co potěší aneb Důležitá sdělení
1. Doprava
Doprava patří mezi základní informaci, kterou návštěvník e-shopu 100 % hledá a zejména v našem českém rybníčku je na cenu dopravy velká citlivost :). Nejen, že za ni zákazníci neradi platí, ale stačí málo a při volbě dopravy z nákupu couvnou. Nedostatečné informace o dopravě (možnostech a cenách), patří mezi nejčastější nedostatek českých e-shopů, který vede k opuštění košíku.
- Pokud nabízíte dopravu zdarma od určité částky, informujte o tom zákazníka na různých místech webu.
- Různým zákazníkům vyhovují různé způsoby dopravy. Pokud jim nabídnete pouze jeden s tím, že „to stačí“, je velká šance, že nebudou s nabídkou spokojeni a objednávku nedokončí. Berte v úvahu: osobní odběr, kurýrní službu do domu, doručení do výdejního místa, možnost expresního doručení….
- Cenu za dopravu sdělte během nákupního procesu co nejdříve. Ideálně již při prohlížení produktu.
- Informujte o možnosti sledování zásilky.
- Informujte o možnostech změny doručení.
2. Platba
Platbu, stejně jako dopravu, si zákazník vybírá a pokud neshledá některou z nabízených variant jako „ucházející“, velmi pravděpodobně nedokončí nákupní proces.
- Dobírka – bez té snad provozovat e-shop nikdy nepůjde. Stále v ČR patří mezi nejoblíbenější způsoby platby a neměla by tedy v nabídce chybět.
- Platba kartou, bankovní převod.
- Elektronické peněženky, Apple Pay, Google Pay – zvažte, pokud máte v hledáčku zvláště mladší uživatele internetu.
- Na splávky – úvěr, odložená platba (Twisto) – zajímavé možnosti platby, ale ne pro běžné e-shopy.
Náš tip: Použijte ikonky na webu pro rychlou a všudypřítomnou informaci a možnostech doručení a platby. Zákazník se doslova mrknutím oka ujistí, že jeho preferovaný způsob nabízíte.
3. Vrácení zboží
„Co když mi nebudou boty sedět?“ „Co když se dárek nebude líbit?“… Určitě jste si tuto otázku při nakupování online mnohokrát položili. Velká část nákupů na internetu je trochu loterií – pokud tedy nekupujeme něco zcela konkrétního jako je elektronika nebo oblíbené psí granule, tam moc důvodů sáhnout vedle nemáme.
Co se však týče například oblečení či vánočních dárků pro blízké, každý chce vědět, jak má postupovat, když se tak úplně netrefí. Pomozte zákazníkovi:
- Zveřejněte srozumitelný jednoduchý postup, jak zboží vyměnit, vč. odkazu ke stáhnutí formuláře.
- Nabídněte možnost donést/zaslat zboží na lokální místo/pobočku, i když nemáte kamennou prodejnu.
- Pošlete předvyplněné štítky se zpáteční adresou (alespoň e-mailem).
- Zašlete ideálně předvyplněný formulář k vrácení zboží (nebo alespoň prázdný – přímo v zásilce nebo e-mailem).
4. Vrácení peněz
Všechny nás zajímá, za jakých podmínek a do kdy dostane zpět peníze v případě, že nám zboží nevyhovuje. Neskrývejte tyto informace v obchodních podmínkách. Ujistěte zákazníky o tom, že peníze získají zpět (a ideálně co nejdříve :-)) na viditelném místě. Podpoříte vaši důvěryhodnost a serióznost.
5. Kontaktní údaje
Někomu vyhovuje komunikace e-mailem, někdo klikne na chat a jiný zase chce mluvit s fyzickou osobou na zákaznické lince. Zákazník by měl na e-shopu dostat maximální podporu a pestrou nabídku komunikačních kanálů, aby si mohl vybrat, co je pro něj nejpříjemnější.
Kontaktní formulář či e-mail je nutné minimum, které nemusí vyhovovat všem. Samozřejmostí je rychlá a kvalitní reakce na požadavek, ať už vás zákazník osloví jakoukoli cestou.
6. FAQ
FAQ neboli často kladené dotazy je v praxi velmi oblíbená, navštěvovaná a nápomocná stránka. Pomáhá zákazníkovi vyřešit jeho problém, aniž by musel s někým reálně komunikovat, proto by na e-shopu neměla chybět. Ušetříte si čas i vy :)
Vhodné je využit i vyhledávací pole přímo v sekci FAQ/nápovědy, kdy po zadání klíčových slov popisujících problém vyběhnou rovnou daná témata a zákazník se nemusí proklikávat celou strukturou.
Náš tip: I když nemáte povinnost nic z následujících informací na webu uvádět, zákazníci to ocení. Eliminujete spoustu dotazů a třeba i vrácených objednávek.
7. Tabulky velikostí x kompatibilita produktů
Myslete na to, že každý výrobce může používat jiné číslování nebo značení stejných produktů. Proto univerzální velikostní tabulka nestačí. Pomozte zákazníkovi vybrat ten správný produkt např. prostřednictvím návodů, tipů, produktových videí. Zamezíte zbytečným vratkám nebo výměnám, které znepříjemní život oběma stranám.
8. Rádci a nejoblíbenější položky
Každý se nechá rád inspirovat zkušenostmi ostatních i tipy, co komu a k jaké příležitosti koupit. Stejně tak se nechá provést nákupním procesem pomocí rádce pro výběr vhodných produktů. Věnujte čas zpracování takového rádce. Můžete tak přivést návštěvníky na správné produkty, aniž by je museli sami dlouze objevovat.
Zařaďte na web i seznam nejoblíbenějších produktů – lidé rádi nakoupí to, co nakupují ostatní (např. „naše nejoblíbenější xy“ nebo „ostatní zákazníci také kupují“).
9. Chat pro rychlou konzultaci
Při procházení e-shopu může nastat stovka okamžiků, během kterých zákazník najednou znejistí a potřebuje se rychle a operativně na něco zeptat. Chat je k tomu ideální – nikdo nechce psát e-mail nebo telefonovat kvůli drobnosti, která mu třeba jen není z popisu produktu jasná. Buďte v komunikaci operativní, pohotoví a vstřícní.
Pokud se některé dotazy opakují často, zvažte, zda tyto informace nepřidat přímo k popisku produktu nebo do sekce FAQ.
10. Aktuality
Zákazníci i ostatní návštěvníci vašeho webu ocení, když je informujete o akcích, novinkách či změnách včas. Umístěte je na homepage, ať je nemusí zbytečně hledat. Jedná se například o:
- Máte akci na Black Friday? Jakých produktů se týká?
- Do kdy mohou zákazníci objednat před Vánocemi, aby zboží včas dorazilo?
- Do kdy lze vrátit nevhodné dárky? Je třeba přiložit i originál obal?
- Máte celofiremní dovolenou a omezený provoz? Uveďte datum, od kdy budete fungovat na 100 %.
11. Recenze
Podle výzkumů provedených v ČR (výzkumu Asociace pro elektronickou komerci – APEK) recenze významně ovlivňují nákupní chování. Až 97 % nakupujících si podle recenzí vybírá i samotný e-shop. Pár faktů:
- Hodnocení zvyšuje důvěryhodnost – nemusíte být nadnárodní firmou, ale pokud nakupující najde důvěryhodné recenze, bude snáze věřit i vám.
- Drtivá většina nakupujících si přečte hodnocení – ať ví, co od produktu očekávat.
- Pouhá přítomnost hodnocení zvyšuje prodej – až o 18 % oproti zboží bez hodnocení.
- Aktuálně přidaná hodnocení výrazně zvyšují prodej – až o 50 % nákupů.
- Hodnocení prodávají za vás – nejlépe funguje jméno zákazníka, fotografie a slovní popis.
Co znechutí aneb Čemu se na webu vyhněte:
Co zákazník na vašem e-shopu najít nechce? Které informace napáchají víc škody než užitku? Posbírali jsme zkušenosti napříč a jedná se například:
a) Nezbytná registrace
Všichni nesnášíme, když nás někdo do něčeho nutí. V tomto případě – a ideálně hned v prvním kroku po vložení zboží do košíku – do registrace. To je známý fakt již mnoho let a ač registrace může mít své (mnohdy i obrovské) výhody, jsou zkrátka uživatelé, kteří je nehodlají využít.
Tito zákazníci chtějí nakoupit jednorázově, rychle a bez registrace. A nejede přes to vlak. Nenuťte je nebo odejdou navždy.
b) Reklamy na vyprodané / nedostupné zboží
Správně načasované reklamy, se správným obsahem, zobrazené správnému člověku – to je recept na úspěšnou reklamu. Díky ní se na váš web dostane uživatel internetu s velkým potenciálem ke koupi.
Ale ejhle! Po prokliku na vaši stránku zjistí, že to, co jej v reklamě zaujalo a měl v plánu koupit, již není dostupné. Otráveně z webu odchází zkusit další placenou reklamu. Proto se ujistěte, aby reklama, kterou pustíte do světa, byla především aktuální.
c) Nefunkční kalkulace a (ne)možnosti dopravy
Zvláště v případech rozvozů a různých „pásem“ pro dopravu a doručení se opakovaně setkáváme s častým neduhem těchto systémů, a to jejich nefunkčností.
Zákazník si chce objednat dovoz jídla do domu, ale není schopen dohledat, kolik jej bude rozvoz stát a jaký je limit útraty pro dovážku. A než si to dohledá v obchodních podmínkách, objedná si raději něco jiného.
Další nešvar: zákazník si vybere adresu dovozu, která se nachází ve stanoveném pásmu, ale objednávka mu nejde odeslat s hláškou: „na tuto adresu nedoručujeme“…
Příklad z praxe: Níže vidíte, jak nakupujícímu proces neulehčit. Pro volbu dopravy si zákazník musí vyhledat v uvedených rozpětích PSČ, aby zjistil, kolik stojí doprava. A rozdíl není zanedbatelný, může zaplatit 1 575 Kč nebo také 2 400 Kč.
Co musíme aneb Povinné informace
Některé informace na webu mít musíme. V rámci e-shopu jsou to informace o prodejci, produktech atd. Jejich kompletní soupis by vyšel na několik samostatných článků, proto je jen okrajově zmíníme s příslušnými odkazy. Nicméně buďte ve střehu – požadavky na povinné informace a spousta dalších náležitostí se neustále mění. Sledujte aktuální podmínky.
Povinné informace
Informace o prodejci, produktu, cenách, zárukách, reklamacích a nespočet konkrétnějších požadavků, které musí (nejen) e-shop uvést. Definuje je zákon a najdete je:
GDPR
Osobní údaje, jejich shromažďování, ochrana a nakládání s nimi – neodmyslitelná součást e-shopů. Jak zákazníka o zpracování údajů informovat, jak je upraveno šíření obchodních sdělení a vše další naleznete zde.
Co přinesl rok 2023 a některé e-shopy to stále nereflektují?
V lednu 2023 začala například platit novela zákona o ochraně spotřebitele, velká část e-shopů však doposud nesplnila její nové požadavky. Mimo jiné ukládá e-shopům například následující:
Slevy: Informace o slevě musí obsahovat informaci o nejnižší ceně produktu, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy. (Více info)
Recenze: Obchodník musí zákazníka informovat o tom, jestli ověřuje uživatelské recenze a jakým způsobem tak činí. (Více info)
Reklamace: Lhůty pro vyřízení reklamace, vystavení potvrzení o uplatnění reklamace, kontrola zboží na straně zákazníka a další úpravy, které je v některých případech nutné zohlednit i v reklamačním řádu – změn je opravdu hodně. (Více info)
Tlačítková novela: Jednou ze změn je i textace objednávkového tlačítka, které musí obsahovat informaci, že se jeho odkliknutím zákazník zavazuje k platbě, možné jsou tak například formulace „Objednávkou se zavazujete zaplatit“, „Objednat a zaplatit“, „Objednávka s povinností platby“… (Více info)
Checklist pro vás
Poznámka: Checklist si můžete stáhnout ZDE.
