CRM systém (z angl. Customer Relationship Management) je nástroj pro správu vztahu se zákazníky. Jedná se o softwarové řešení, které je navrženo speciálně pro interakci firmy se stávajícími i potenciálními zákazníky.
Co firma, to různé požadavky na CRM nástroj. V tomto článku rozebereme nejznámější systémy v ČR v kontextu velikosti firmy a možných potřeb.
Proč používat CRM systém
CRM systém se vyplatí používat i firmám menších velikostí. Proč? Veškeré informace o zákaznících najdete na jednom místě. Když se potřebujete podívat na historii objednávek, nákupy, komunikaci apod., stačí kliknout. Současně posílíte týmového ducha: díky přístupu ke stejným datům pracujete efektivněji.
CRM hraje významnou roli také v péči o zákazníky. Rychlejší a přesnější reakce na problémy a dotazy vede k větší spokojenosti vašich zákazníků.
Další benefit se týká oblasti obchodu: můžete sledovat fáze jednotlivých rozpracovaných poptávek, zautomatizovat některé rutinní úkoly např. připomínky, fakturace nebo přípravu následujících kroků. CRM také pomáhá identifikovat nové obchodní příležitosti v reálném čase.
Automatizace – největší výhoda. Ať už se týká kampaní v e-mailingu nebo generování reportů, ušetří vám čas i lidské zdroje. Kromě toho zajišťuje pravidelnost a konzistenci procesů napříč celou firmou.
CRM zlepší výkon vašich marketingových kampaní a aktivit. Díky segmentaci zákazníků podle různých hledisek jste schopni oslovit např. v PPC reklamě jen určitou cílovou skupinu.
Výstupy výrazně pomohou při strategickém rozhodování. Mnoho dat napříč celou firmou dává schopnost do jisté míry predikovat trendy, chování zákazníků a připravit se na budoucí vývoj.
Jak vybrat CRM systém
Než se pustíte do pořízení samotného systému, zodpovězte si na tyto otázky. Pomohou vám v rozhodování, který nástroj bude pro vás vhodný.
- Vaše cíle. Každá firma je jiná – nejen velikostí, ale také potřebami. Zvažte, které funkce skutečně využijete: postačí vám správa kontaktů nebo chcete zautomatizovat procesy v marketingu?
- Uživatelská přívětivost. Sedí vám nástroj? Dokážete se v něm intuitivně orientovat? Nikdo nechce trávit hodiny učením.
- Integrace s ostatními nástroji. Ověřte, zda zvolené CRM lze integrovat s tím, co již používáte. Např. s e-mailovými nebo účetními systémy.
- Mobilní přístup. Abyste mohli využívat odkudkoli a kdykoli, je dobré ptát se i na mobilní aplikaci či cloudové řešení.
- Podpora. Zjistěte dostupnost podpory, zda-li je v češtině, příp. možnosti školení zaměstnanců.
- Cena. Porovnejte náklady jednotlivých systémů vč. všech položek. Nezapomeňte zohlednit cenu počátečního nastavení, předplatného, nákladů na školení, možného zvýšení tarifu v budoucnu apod.
- Recenze. Projděte si zkušenosti uživatelů, získáte tak cenné informace od firem podobných potřeb a velikosti.
- Zkušební období. Téměř všechny nástroje poskytují různě dlouhé trialy nebo demo verze zdarma, nebojte se je vyzkoušet a seznámit se tak s prostředím.
10 nejznámějších CRM systémů
Porovnáváme za vás: 10 CRM systémů, ryze českých i zahraničních. Výběr necháme na vašem úsudku, tyto podle našich zkušeností výběrovým řízením prošly :).
1. Raynet
Patrně nejznámější systém v Česku Raynet je určen firmám, které hledají efektivní řešení pro správu kontaktů, tvorbu reportů a plánování v kalendáři.
- jednoduchost
- přehlednost
- možnost integrace se základními aplikacemi (kalendáře, účetnictví, e-mail marketing, některé e-shopy, kontakty, Freelo atd.)
- jednička na českém trhu
- cena (390 Kč*/ uživatel / měsíc)
Mezi zákazníky Raynet patří např. Notino, Mall nebo AAA auto. Za zmínku stojí blog, kde najdete kromě tipů a novinek také poradnu.
*Poznámka: všechny ceny uvedené v tomto článku jsou platné k 5/2024 a jedná se o nejlevnější tarif.
2. FLOWii
FLOWii je internetová aplikace vhodná zejména pro malé firmy. Více než polovinu zákazníků tvoří živnostníci a firmy do 10 zaměstnanců, důvod je zřejmý – poskytuje kromě CRM nástroje další funkce, např. fakturaci, skladové hospodářství nebo docházku zaměstnanců. Další výhody:
- zkušební období 30 dnů zdarma
- netřeba instalovat do počítače
- platíte jen při skutečném využívání
- školení, manuály, přístupný zákaznický servis
- cena (246 Kč*/ uživatel / měsíc)
3. SugarCRM
SugarCRM je součást nabídky společnosti Algotech, která se zabývá komplexními informačními systémy. Není v češtině, ale co nás zaujalo:
- podpora 24/7 a 90 % požadavků vyřeší do 30 minut
- flexibilní a intuitivní ovládání
- integrace s dalšími systémy
- cena (19 USD*/ uživatel / měsíc)
4. Anabix
Ryze český online nástroj vhodný pro všechny velikosti firem. Uživatelské rozhraní najdete kromě češtiny v angličtině a spíše než na design sází na funkčnost :). Výhody:
- uzavřená Facebook skupina s pravidelnými příspěvky a poradnou
- možnost automatizace a návaznosti úkolů
- integrace s dalšími systémy
- mobilní verze (ale zatím neexistuje aplikace)
- 30 denní zkušební období zdarma
- cena se odvíjí od počtu uživatelů a kontaktů (např. 1000 kontaktů / 5 uživatelů / 11.000 Kč / rok)
5. Pipedrive
CRM systém zaměřený primárně na prodejní týmy s intuitivním designem a jednoduchými procesy. Hlavní přednosti:
- schopnost přesně předpovídat trendy zákazníků
- dobře organizovaný systém pro sledování každého leadu v reálném čase
- pohotově se mění podle okolností
- 14 denní zkušební období zdarma
- cena (14 €*/ uživatel / měsíc)
Nevýhod je několik: pro některé uživatele hůře pochopitelný princip nástěnek nebo omezenost funkcí při nižším tarifu.
6. eWay-CRM
Další český CRM systém, který se integruje s Microsoft Outlook. Pro koho je vhodný:
- pro firmy, které využívají Office 365
- rozhraní vypadá jako Outlook
- možnost práce offline a z mobilu
- nízká cena (270 Kč*/ uživatel / měsíc)
7. Zoho
Mezinárodní CRM systém, který nabízí robustní funkce a škálovatelnost. Není v češtině. Co umí:
- vícekanálová přítomnost – oslovíte zákazníky tam, kde skutečně jsou
- zakládá si na bezpečnosti dat a flexibilitě
- prediktivní inteligence pro efektivní marketingové aktivity
- vlastní AI (Zia AI)
- cena (14 €*/ uživatel / měsíc)
8. Salesforce
Jeden z nejpoužívanějších CRM systémů na světě, primárně pro větší firmy. Není v češtině a je nutné profesionální nastavení přes partnera. Nabízí:
- rozsáhlé možnosti přizpůsobení a integrace
- pro firmy všech velikostí
- videonávody
- 30 denní bezplatná zkušební doba
- cena (25 €*/ uživatel / měsíc)
9. Microsoft Dynamics 365
Integrované řešení od Microsoftu (v češtině), jehož cílem je propojení všech potřebných podnikových aplikací využívaných pro zákaznickou podporu, obchod a práci v terénu v jeden celek. Benefity:
- vlastní ekosystém: snadná integrace s dalšími službami od Microsoftu
- všechny aplikace lze pořídit online
- žádné licence
- cena (18,70 €*/ uživatel / měsíc)
10. HubSpot
Bezplatný CRM systém s možností placených upgradů. Vhodný pro firmy všech velikostí, rozhraní není v češtině. Zdarma dostanete:
- Plánovač schůzek
- Tvůrce šablon pro e-mail, psaní e-mailů s využitím AI
- SW pro live chat
- cena (15 €*/ uživatel / měsíc)
Co používáme my
Nejsme e-shop a náš tým čítá v této chvíli 20 členů. Proto klasický CRM systém (zatím) nepoužíváme. Přes Google Sheets a Excelovské tabulky jsme přešli k přece jen sofistikovanějšímu nástroji Caflou, který plně dostačuje našim potřebám. Proč se nám líbí:
- Logické rozhraní a intuitivní ovládání. V hlavním menu najdete: Nástěnku – Projekty – Úkoly – Firmy – Výkazy – Soubory. Samozřejmě, i my jsme se museli Caflou prokousat, ale netrvalo to moc dlouho :).
- Automatizace opakovaných procesů. Například opakující se úkoly jako reporty klientům nebo fakturace. Konec papírovým diářům.
- Trackování času. Jasná kontrola pro nás i klienty, kolik času věnujeme jejich projektům (vč. detailních úkolů). Současně slouží jako podklad do docházky.
- TO-DO seznamy. Pro aktuální úkoly snadná tvorba odškrtávacích políček s možností označení přidělených kolegů a stanoveného termínu dokončení. Ten pocit, když si odfajfkujete úkol… :).
- Napojení dalších systémů. Například e-mailová komunikace. Kolegové, kteří spravují jednoho klienta, vidí mailovou korespondenci se všemi zúčastněnými na jednom místě.
- Cena (262 Kč*/ uživatel / měsíc)
Jaký používáte CRM nástroj vy? Napište mi, ráda do článku doplním vaše postřehy.
