CRM systém (z angl. Customer Relationship Management) neboli systém pro správu vztahů se zákazníky, je softwarové řešení navržené pro efektivní správu a analýzu interakcí firmy se svými stávajícími i potenciálními zákazníky.
Hlavním cílem CRM je zlepšit obchodní vztahy, zvýšit zákaznickou spokojenost a maximálně využít potenciál prodeje a marketingu. CRM systémy shromažďují údaje o zákaznících napříč různými kanály – od webových stránek, e-mailů, telefonních hovorů a sociálních médií.
Základní funkce CRM systému
- Správa kontaktů: Nejdůležitější funkce, která zajistí uložení a správu informací o zákaznících. Jedná se např. o kontaktní údaje, historie komunikace a transakce. Tato funkce tvoří základ databáze zákazníků.
- Interakce se zákazníky: Sleduje a zaznamenává všechny interakce s klienty napříč, např. emailová komunikace, telefonní hovory, osobní schůzky, dotazníková šetření atd.
- Správa prodeje: Pomáhá sledovat prodejní příležitosti, spravovat prodejní kanály a zaznamenává všechny fáze prodejního cyklu.
- Marketingová automatizace: Integrace marketingových nástrojů pro automatizaci opakujících se úkolů (např. automatizované kampaně v e-mailingu nebo generování leadů).
- Zákaznická podpora a služby: Spravuje požadavky zákazníků, monitoruje stav řešení problémů a zajišťuje kvalitní zákaznický servis.
- Analýza dat a reporting: Poskytuje užitečné přehledy o zákaznících, prodejních trendech a výkonnosti marketingových kampaní, což pomáhá v rozhodovacích procesech.
- Integrace a mobilní přístup: Umožňuje integraci s jinými obchodními systémy (účetní software, e-commerce platformy atd.) a poskytuje mobilní přístup na dálku.
Výběr vhodného CRM systému
Při výběru CRM řešení je důležité zvážit několik kritérií a vybrat takový systém, který bude nejlépe vyhovovat potřebám a cílům vaší firmy. Pamatujte, že správný CRM systém procesy zjednodušuje, podporuje růst firmy a posiluje vztahy se zákazníky.
- Specifické potřeby firmy: Zvažte, jaké konkrétní problémy a procesy chcete CRM systémem řešit. Některé systémy mohou být silnější v oblasti prodeje, zatímco jiné se mohou více soustředit na marketing nebo zákaznickou podporu.
- Rozsah a rozšiřitelnost: Ujistěte se, že CRM systém může růst spolu s vaší firmou a že jeho funkce budou dostatečné pro budoucí potřeby a rozšíření.
- Integrace: Ptejte se, jak snadno a efektivně lze CRM systém integrovat s ostatními používanými softwarovými řešeními ve vaší firmě, jako jsou e-mailové klienty, účetní software, ERP systémy nebo marketingové platformy.
- Uživatelská přívětivost: Vyberte snadno pochopitelný systém. Pokud je CRM složitý, zaměstnanci jej nebudou využívat.
- Mobilní přístupnost: V dnešní době je důležité, aby CRM systém nabízel efektivní mobilní řešení, tzn. přístup k důležitým datům a funkcím odkudkoli.
- Náklady: Propočítejte celkové náklady: pořizovací cenu, náklady na implementaci, údržbu a potřebná školení.
- Bezpečnost: Systém musí splňovat všechny související bezpečnostní normy a je v souladu s právními předpisy (např. GDPR).
- Podpora a služby: Zkontrolujte dostupnost zákaznické podpory a dalších služeb, které poskytovatel CRM nabízí, vč. školení, poradenství a technické podpory.
CRM systém jako součást platforem pro e-shopy
CRM řešení jsou často integrována nebo nabízena jako součást platforem pro e-shopy, např. Shoptet nebo Eshop-rychle. Tato krabicová řešení typicky poskytují základní funkce CRM nebo umožňují integraci s externími CRM systémy. Většinou nabízí správu vztahů se zákazníky (sledování historie objednávek, tvorba věrnostních programů, správa kontaktních údajů apod.).
Tyto integrované CRM funkce jsou zpravidla omezenější ve srovnání s plně vybavenými samostatnými CRM systémy (např. Salesforce, Pipedrive, nebo Zoho CRM). Záleží tedy na vás, zda vám postačí CRM v rámci e-shopového řešení nebo zvolíte integraci se specializovaným systémem.
Příklady CRM systémů
HubSpot
Tento CRM systém je populární pro svou uživatelskou přívětivost a integraci s inbound marketingem. HubSpot je ideální pro firmy, které hledají komplexní řešení pro správu zákaznických vztahů, automatizaci prodeje a další marketingové aktivity.
Raynet CRM
Český CRM systém, který je oblíbený pro svou přehlednost a snadné ovládání. Je vhodný pro malé a střední firmy a nabízí funkce pro správu kontaktů, obchodů a projektů.
Salesforce
Salesforce je v ČR oblíbený napříč různými velikostmi týmů a je známý svou rozsáhlou funkcionalitou a možností integrace s mnoha dalšími nástroji.
Pipedrive
Pipedrive využívají především menší prodejní týmy do 20 lidí. Je ceněn pro svou intuitivní a uživatelsky přívětivou platformu, která efektivně pomáhá s řízením prodejního procesu.
Caflou
Caflou je český CRM systém, který je vhodný pro menší a střední firmy do 100 lidí. Je to komplexní CRM systém, který vám pomůže s řízením celé firmy, včetně její ekonomické stránky. Vedle CRM funkcí Caflou umí i projektový management, sledování cashflow a správu faktur.
