Zkratka CX (Customer Experience) odkazuje na celkový dojem, který se zákazníkovi dostane při kontaktu s danou značkou či firmou. Zahrnuje proces od prvního kontaktu s produktem nebo službou a končí prodejem. Pomocí CX se snažíme zlepšovat dojem značky z pohledu zákazníka. Cílem je samozřejmě vracející se zákazník 😉.
Jaká hlediska bere Customer Experience v potaz:
- Kontakt s produktem nebo službou: Jak produkt nebo služba splňuje nebo nesplňuje očekávání zákazníka? Co je pro něj podstatné? Kvalita, užitečnost, design, funkčnost? Definujte všechny parametry, které lze na produktu hodnotit.
- Komunikace: Způsob, jakým firma komunikuje se zákazníky během celého životního cyklu (Tone of Voice). Patří zde marketingové kampaně, e-mailové komunikace, sociální média vč. případného osobního kontaktu.
- Zákaznický servis: Kvalita podpory, kterou firma věnuje zákazníkům, včetně rychlosti reakce, odbornosti a schopnosti řešit problémy.
- Nákupní proces: Začíná zpravidla vyhledáváním, pokračuje procesem nákupu ať už v prodejně nebo na e-shopu.
- Značka a reputace: Obecné vnímání značky na trhu. Jak si značka stojí ve srovnání s konkurencí?
Význam CX
Kvalitní Customer Experience je podstatná pro udržení konkurenční výhody. U spokojených zákazníků je větší pravděpodobnost, že zůstanou věrní značce, značku budou doporučovat a také za produkty a služby více utratí. Naopak, negativní zkušenost může vést k ztrátě zákazníků a špatné reklamě. Je potřeba myslet na to, že v digitálním věku jsou informace snadno dostupné a zprávy se šíří bleskovou rychlostí.
Obecně se dá říci, že velké firmy se již neobejdou bez specifických nástrojů a strategií, jako jsou průzkumy spokojenosti, pokročilá datová analytika nebo systémy CRM (Customer Relationship Management). Tyto nástroje jim pomáhají držet krok s s dobou, zvyšují pravděpodobnost prodeje a zároveň markantně zlepšují zákaznický zážitek.
