V roce 2024 působilo v Česku téměř 50 tis. e-shopů a dalších webů e-commerce. Sice tento údaj berme s rezervou (zdroj je ChatGPT), ale i tak je očividné, že obliba Čechů v online nakupování dobou covidovou nezmizela. Na co se zaměřit, pokud chceme zákazníka nejen přivést, ale především udržet?
Zatímco v minulosti k vám zákazník možná zavítal omylem (resp. navštívil váš web přes organické vyhledávání), nyní se zejména neznámé e-shopy musí spolehnout na placenou reklamu. A když už jednou platíte drahou návštěvnost, je škoda neproměnit jednorázového zákazníka ve stálého nákupčího. Čím personalizovaněji (tj. na míru) komunikujete svoji nabídku, tím roste šance, že zaujmete cílovou skupinu a vybudujete si dlouhodobý vztah se svými zákazníky.
1. Komunikujte
Mluvte s ním, informujte, pište mu, chtějte zpětnou vazbu. Komunikace jakýmkoli kanálem je ta správná cesta, jak získat srdce vašeho zákazníka. Celý proces začíná už od samotné objednávky – pošlete mu e-mailem, že jste ji v pořádku přijali, že se vyřizuje nebo kdy může zákazník očekávat balíček. Výborně funguje, pokud mu datum doručení zavoláte nebo napíšete do e-mailu datum. To moc konkurentů nedělá a navíc zákazník pocítí, že se o něj opravdu zajímáte.
Jak to děláme my: díky tomu, že s marketingem pomáháme více než 10 let, nás zákazníci oslovují sami. Vyplní poptávkový formulář nebo napíší e-mail a nejpozději do dvou dnů se jim ozve někdo z našeho týmu, kdo s nimi vyřeší všechno potřebné pro navázání spolupráce.
Recenze
Nezapomínejte ani na recenze. Z průzkumů největšího srovnávače Heureka vyplynulo, že se zákazníci nejvíce rozhodují právě na základě recenzí. Nebojte se o ně říkat, spokojený zákazník vám ji rád dá. Jak na to?
Opět nemusíte vymýšlet žádné složitosti – mnohdy postačí, když zákazníkovi přibalíte do zásilky ručně psanou kartičku s prosbou o vyplnění dotazníku či malý sáček bonbonů jako pozornost. A co je důležité – na každou recenzi reagujte. Vy, ne robot. Mimochodem, chcete nám zanechat recenzi? Můžete přes tento odkaz – děkujeme :)
2. Budujte důvěru
Je to jako v každém vztahu – důvěra se nezíská přes noc. Ale pozor, naopak to bohužel neplatí, v mžiku ji můžete ztratit. Pokud vám zákazník věří, máte z poloviny vyhráno. Lidé nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. A k tomu důvěra jednoznačně přispívá.
Důvěru vypěstujete kombinací všech svých aktivit – zákaznickým servisem, bezvadným produktem, bezproblémovým vyřizováním případné reklamace. Každý dílek skládačky vašeho podnikání je v tomto směru důležitý. Zákazníci se rozhodují na základě emocí. Mnohdy rozhodují detaily typu: „paní na call centru mi pomohla vyřešit problém a byla moc milá“.
Důvěra úzce souvisí s vaší značkou (brandem). Lidé si často myslí, že kupovat značkové zboží nemá smysl, protože je zbytečně předražené a oni nechtějí platit „za značku“. Kromě prezentace socioekonomického postavení je ale smysl značky někde jinde. Kvalitní značka cenou garantuje 100 % kvalitu svých produktů.
Bez investice do budování brandu se do budoucna neobejdete. Možná nabízíte něco unikátního a nemáte konkurenci, ale s větší pravděpodobností vaše produkty / služby prodává dalších 10 e-shopů. Doporučujeme do budování povědomí (na tzv. akviziční kampaně) počítat s 20 % celkového rozpočtu na reklamu.
Komunitní marketing
Vytvořte kolem své značky aktivní komunitu. Nejde jen o sociální sítě, ale o vytvoření prostoru, kde se vaši zákazníci mohou potkávat, sdílet zkušenosti a vzájemně si radit. Podporujte uživatelský obsah, pořádejte online i offline setkání a dejte zákazníkům pocit sounáležitosti.
3. Projevujte opravdový zájem
Zákazníci nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. Vše je o lidech – i sebelepší produkt, pokud budou nabízet naštvaní a neochotní prodejci, dlouhodobě nemá šanci uspět. Téměř v každém odvětví je dnes taková konkurence, že zákazník váš produkt najde na pár kliknutí myši nejméně u dalších pěti obchodů.
Proto nepodceňujte výběr svých kolegů do týmu. Zejména u zaměstnanců, pro které je komunikace se zákazníky denním chlebem, je extrémně důležitá empatie a nefalšovaný zájem. Zákazník z vás musí cítit, že vám prioritně jde o něj a jeho potřeby.
Jak zákazník pozná, že je pro vás na prvním místě?
- V e-mailingu: neposílejte hromadnou nabídku typu „všechno všem“. Segmentujte a pošlete např. oblečení, které odpovídá jeho stylu. Nezahlcujte zbytečně už tak nabobtnalou schránku.
- Reagujte na zpětnou vazbu: i tu nelichotivou. Zákazníci si stěžují na nepříliš důkladně zabalené produkty? Napravte to. Zákazníci uvidí, že vám na jejich názoru záleží.
- Nečekejte na stížnosti: pár dní po nákupu se můžete (opět automatizovaně pomocí mailingu) zákazníka zeptat, jestli byl spokojený. Dáváte najevo svou péči a navíc můžete odhalit problém dřív, než přistane negativní recenze.
- Neprodávejte jen produkty, prodávejte řešení: typicky např. u spotřebního zboží – kromě samotných spotřebičů poskytněte návody, tipy k údržbě, doporučení nebo příslušenství. Lépe informovaný zákazník = spokojený zákazník.
- Vratky a reklamace férově: spočítejte si, zda se vám vyplatí např. bezplatné vrácení přes Zásilkovnu, umožněte výměnu místo vrácení peněz (a naopak), prodlužte lhůtu pro vrácení na 120 dnů apod. Zákazník uvidí, že svému produktu skutečně věříte. Tím, že proces zjednodušíte, odstraníte také možné nákupní bariéry.
4. Získejte si věrnost
Nezáleží, v jakém oboru podnikáte. Vždy byste měli svým zákazníkům nabídnout „něco“ navíc, například:
- věrnostní program (sbírání bodů, které poté zákazník vymění za produkty nebo věnuje charitě),
- pravidelné slevové akce na vybrané produkty, které zákazník často nakupuje,
- doporučení produktů na základě minulých nákupů (co by mohl zákazník potřebovat),
- doprava zdarma pro vybrané zákazníky,
- prodloužená lhůta vrácení zboží,
- proplacení nákladů poštovného při zaslání zboží zpět,
- registrace / členství (za symbolický poplatek získá zákazník na každou objednávku určité % slevu),
- rychlé vyřízení reklamací (výměna vadného produktu obratem),
- servis 24/7 (vhodné u dražšího zboží nebo v B2B segmentu, kde porucha stroje často znamená vyřazení z provozu).
Loajalitu stálých zákazníků oceníte zejména tehdy, pokud nabízíte služby typu stříhání psů či manikúra. Jestliže svoji práci děláte dobře, zákazníci se k vám sami vrací a vy tak nemusíte utrácet čas a peníze na získávání nových. V těchto odvětvích je vysoká konkurence, proto nabídněte například možnost objednání na večerní hodinu nebo o víkendu.
5. Ulehčete zákazníkovi život
Zda u vás zákazník nakoupí znovu je často dílem maličkosti. Začněte vaším webem – umožňuje například možnost uložení oblíbených položek, zobrazení historie objednávek, zapamatování si platební karty nebo dokáže předvyplnit doručovací údaje? Čím více zjednodušíte nákupní proces, tím větší je šance, že u vás budou zákazníci nakupovat opakovaně.
A jedna rada na závěr – od konkurence neopisujte, konkurencí se inspirujte. Zvažte, zda zvládnete finální podobu vašeho webu či e-shopu dotáhnout sami nebo si na to najmete UX designéra. Každopádně se snažte, aby rozhraní bylo co nejvíce intuitivní, bezproblémové a příjemné.
6. Využívejte na maximum sílu AI
Snažte se zautomatizovat vše, co jde, především komunikaci. Pozor – musí působit osobně. Využijte AI nástroje pro analýzu chování zákazníků a vytvoření personalizovaných nabídek. Sledujte jejich nákupní historii, preference a interakce s vaším obsahem. Na základě těchto dat můžete předvídat jejich potřeby a nabízet relevantní produkty ve správný čas.
Například e-shop s outdoorovým vybavením sleduje, že zákazník pravidelně nakupuje turistické boty na jaře. Systém mu v předstihu zašle personalizovaný e-mail s nabídkou nové kolekce, tipy na údržbu bot a doporučí související produkty jako ponožky či impregnaci. Komunikace působí přirozeně a zákazník ocení proaktivní přístup
Ve kterých oblastech můžete AI konkrétně využít:
a) zákaznická podpora
- Chatboti a automatizované odpovědi. Např. automatizované odpovědi na FAQ (doprava, reklamace, dostupnost). Možnost přepojení na operátora u složitějších dotazů.
Příklad: E-shop s kosmetikou má chatbot, který doporučuje produkty na základě typu pleti a dává slevový kód. - AI voiceboti pro telefonní podporu. Umožní automatizované vyřizování objednávek, reklamací a dotazů Příklad: E-shop s elektronikou má AI hlasového asistenta, který zákazníka informuje o stavu objednávky. Pozor – někdy může robot zákazníka otrávit, typicky když vám zavolá „virtuální asistentka“.
b) marketing
- Personalizace obsahu a produktových doporučení. AI analyzuje chování zákazníků a přizpůsobuje homepage, e-maily i notifikace. Příklad: Uživatel, který si prohlíží běžecké boty, vidí personalizovanou nabídku s doplňky (ponožky, vložky).
- Automatizované e-mailové kampaně. AI v mailingových nástrojích dokáží předpovídat, kdy je nejlepší poslat e-mail a jaký obsah zaujme. Stejně tak vytvářet AI texty, např. s pomocí ChatGPT.
- Příklad: E-shop s oblečením posílá automatické e-maily s doporučenými produkty na základě předchozích nákupů.
- Copywriting a obsah. AI nástroje generují popisky produktů, blogy a reklamy. Zrychlí také tvorbu obsahu tak, aby byl současně optimalizovaný pro SEO. Příklad: AI vytvoří popisky produktů a meta tagy pro nový sortiment během pár minut.
- PPC reklama a sociální sítě. Google Ads a Meta (Facebook/Instagram) už používají AI pro automatizované reklamy. Příklad: E-shop spustí Performance Max kampaně, kde AI automaticky testuje a optimalizuje reklamy.
c) řízení skladu a logistiky
- Predikce poptávky. AI předpovídá, jaké produkty se budou prodávat, a podle toho optimalizuje objednávky. Minimalizuje tak skladové přebytky a zabraňuje vyprodání bestsellerů. Příklad: AI doporučí naskladnit více produktů, které se v minulém roce prodávaly ve stejném období.
- Dynamická cenotvorba. AI sleduje konkurenci a automaticky mění ceny, aby byly konkurenceschopné. Příklad: Pokud konkurence sníží cenu populárního produktu, AI ji automaticky upraví.
- Optimalizace dopravy a doručování. Velká pomoc – AI pomáhají optimalizovat trasu kurýrů nebo volbu dopravce. Snižují se tak náklady na logistiku a současně zrychluje doručení.
- Příklad: AI vybere nejlevnějšího dopravce pro danou objednávku v závislosti na cílovém městě.
d) analýza zákazníků a dat
- Analýza chování zákazníků. Google Analytics 4 s AI předpovídá pravděpodobnost konverze a odchodu zákazníků. Nástroje jako Hotjar zase analyzují, jak se lidé pohybují po e-shopu.
- Příklad: AI zjistí, že 70 % lidí opouští stránku v košíku → spustí automatické remarketingové e-maily. Tedy až poté, co zkontroluje košík a nákupní cestu.
- Analýza recenzí a komentářů. AI zanalyzuje recenze a zpětnou vazbu. Pozná dokonce, jak zákazníci vnímají značku a je schopna doporučit kroky pro zlepšení. Příklad: E-shop zjistí, že lidé si stěžují na balení → změní materiál a zlepší zákaznický dojem.
e) tvorba vizuálního obsahu
- Generování obrázků produktů. Nástroje jako Canva AI, Midjourney, DALL·E vytváří automaticky upravené produktové fotky.
- Příklad: E-shop generuje lifestyle fotky bez nutnosti drahých fotoshootingů.
- Videoreklama a obsah na sociální sítě. Např. Synthesia AI, Pictory umí vytvářet produktová videa z textu nebo fotek.
- Příklad: AI vytvoří krátké video s prezentací nového produktu pro TikTok a Instagram.
7. Buďte dostupní na všech kanálech
Pokud je to možné, aplikujte omnichannel přístup. Více o tom mluvíme na webináři zde. Oč jde ve zkratce: omnichannelem zajistíte konzistentní komunikaci na všech kanálech, propojíte online a offline zkušenost (což je skvělé v případě kamenných provozoven). Kromě posílení brandu dosáhnete lepší zapamatovatelnosti a když to uděláte dobře, zákazníci vás poznají „na první dobrou“ a stanete se pro ně ve vašem segmentu volbou číslo 1.
Oč konkrétně jde:
- Možnost objednat si online a vyzvednout na prodejně (tzv. Click & Collect). Zejména u oblečení nebo obuvi skvělá možnost si před nákupem zboží vyzkoušet.
- Možnost vrátit nevyhovující produkt v kamenné prodejně. Rychlejší vyřízení, nulové přepravní náklady.
- Jednotný design, ceny, nabídky, historie nákupů na všech platformách: mobilu, PC, prodejně, aplikaci. U věrnostních programů se body sbírají a uplatňují všude.
8. Snažte se o udržitelnost
I když nenabízíte eko, bio a další produkty, i vy můžete ukázat, že ctíte udržitelnost. Více než dříve zákazníci kladou důraz na enviromentální hodnoty nebo eco-friendly alternativy. Dejte najevo, že vám není lhostejná naše planeta. Například:
- Ekologické balení
Udržitelnost zahrnuje používání recyklovatelných, biologicky rozložitelných nebo znovu použitelných obalů. Můžete eliminovat plastové výplně, volit recyklovaný karton nebo dokonce nabídnout minimalistické balení, které snižuje množství odpadu. Optimalizace velikosti balení také snižuje spotřebu materiálu a přepravní emise. - Efektivní logistika a doprava
Zaměřte se na snižování uhlíkové stopy dopravy pomocí konsolidace zásilek, výběru ekologických dopravních metod (např. elektromobily nebo uhlíkově neutrální doprava) nebo nabídky možností doručení, které zákazníkům umožní volit šetrnější varianty, například pomalejší, ale efektivnější doručení. - Snížení množství vrácených zásilek
Vrácené produkty generují zbytečnou uhlíkovou stopu i materiální odpad. Jak minimalizovat vratky?Kvalitnějšími popisy, lepšími fotografiemi nebo virtuálními zkoušečkami (například v módě). Další možnost je nabídka opravy místo vrácení. - Recyklace a zpětný odběr
Pokud to váš segment dovolí, výborná věc je možnost vracet staré produkty k recyklaci či opravě. Například elektronika může být ekologicky likvidována nebo repasována, oblečení recyklováno a obaly znovu použity. To pomáhá snižovat odpad a prodlužuje životní cyklus produktů. - Lokální a etická výroba
Že podpora lokálních výrobců a zkrácení dodavatelského řetězce snižuje emise z dopravy a posiluje místní ekonomiku asi netřeba dlouze vysvětlovat.
Potřebujete pomoci s online marketingem?
Pomůžeme vám s PPC kampaněmi, analytikou a propagací e-shopů i služeb. Transparentně, bez zbytečných slov, jen výsledky.
- Správa Google Ads
- GA4 + GTM implementace
- Meta reklamy
- Marketing pro e-shopy
