1. Komunikujte
Mluvte s ním, informujte, pište mu, chtějte zpětnou vazbu.. komunikace jakýmkoli kanálem je ta správná cesta, jak získat srdce vašeho zákazníka. Celý proces začíná už od samotné objednávky – pošlete mu e-mailem, že jste ji v pořádku přijali, že se vyřizuje nebo kdy může zákazník očekávat balíček. Skvěle funguje, pokud mu datum doručení zavoláte. Získáte tak plusové body za pocit, že se o něj opravdu zajímáte.
Recenze
Nezapomínejte ani na recenze. Z průzkumů největšího srovnávače Heureka vyplynulo, že se zákazníci nejvíce rozhodují právě na základě recenzí. Nebojte se o ně říkat, spokojený zákazník vám ji rád dá. Jak na to?
Opět nemusíte vymýšlet žádné složitosti – mnohdy postačí, když zákazníkovi přibalíte do zásilky ručně psanou kartičku s prosbou o vyplnění dotazníku či malý sáček bonbonů jako pozornost. A co je důležité – na každou recenzi reagujte. Vy, ne robot.
2. Budujte důvěru
Je to jako v každém vztahu – důvěra se nezíská přes noc. Ale pozor, naopak to bohužel neplatí, v mžiku ji můžete ztratit. Pokud vám zákazník věří, máte z poloviny vyhráno. Lidé nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. A k tomu důvěra jednoznačně přispívá.
Důvěru vypěstujete kombinací všech svých aktivit – zákaznickým servisem, bezvadným produktem, bezproblémovým vyřizováním případné reklamace. Každý dílek skládačky vašeho podnikání je v tomto směru důležitý. Zákazníci se rozhodují na základě emocí, které nemáme nikdo pod kontrolou. Mnohdy rozhodují detaily typu: „paní na call centru mi pomohla vyřešit problém a byla moc milá“.
Důvěra úzce souvisí s vaší značkou (brandem). Lidé si často myslí, že kupovat značkové zboží nemá smysl, protože je zbytečně předražené a oni nechtějí platit „za značku“. Kromě prezentace socioekonomického postavení je ale smysl značky někde jinde. Kvalitní značka cenou garantuje 100% kvalitu svých produktů.
3. Projevujte opravdový zájem
Lidé nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. Vše je o lidech – i sebelepší produkt, pokud budou nabízet naštvaní a neochotní prodejci, dlouhodobě nemá šanci uspět. Téměř v každém odvětví je dnes taková konkurence, že zákazník váš produkt najde na pár kliknutí myši nejméně u dalších pěti obchodů.
Proto nepodceňujte výběr svých kolegů do týmu. Zejména u zaměstnanců, pro které je komunikace se zákazníky denním chlebem, je extrémně důležitá empatie a nefalšovaný zájem. Zákazník z vás musí cítit, že vám prioritně jde o něj a jeho potřeby.
4. Získejte si věrnost
Nezáleží, v jakém oboru podnikáte. Vždy byste měli svým zákazníkům nabídnout „něco“ navíc. Třeba v podobě věrnostního programu (sbírání bodů, které poté zákazník vymění za produkty nebo věnuje charitě), slevové akce, dny dopravy zdarma nebo prodloužené lhůty k vrácení zboží. Zde můžete otestovat výhodu v podobě proplacení nákladů za poštovné v případě zaslání produktů zpět.
Možností je spousta. Záleží jen na vás, co si vyberete. Další tip k zavázání zákazníka je nabídka členství. Za symbolický poplatek zákazník získá na každou objednávku třeba 2 % slevu, takže nebude mít potřebu zkoumat nabídky konkurence, zda náhodou nenabízí levněji a nakoupí u vás. Bonus pro vás je jasný – objednávky na celý rok.
Loajalitu stálých zákazníků oceníte zejména tehdy, pokud nabízíte služby typu stříhání psů či manikúra. Jestliže svoji práci děláte dobře, zákazníci se k vám sami vrací a vy tak nemusíte utrácet čas a peníze na získávání nových. I v těchto odvětvích je vysoká konkurence, proto se snažte dát něco navíc. Třeba možnost objednání na večerní hodinu nebo o víkendu.
5. Usnadněte zákazníkovi život :)
Zní to jako otřepaná fráze, ale o tom, zda u vás zákazník nakoupí znovu, rozhodují mnohdy maličkosti. Začněte vaším webem – umožňuje například možnost uložení oblíbených položek, zobrazení historie objednávek, zapamatování si platební karty nebo dokáže předvyplnit doručovací údaje? Čím více zjednodušíte nákupní proces, tím větší je šance, že u vás budou zákazníci nakupovat opakovaně.
A jedna rada na závěr – od konkurence neopisujte, konkurencí se inspirujte. Berte v potaz, že nikdy v minulosti nebyla konkurence tak blízko – doslova jen jeden klik. Proto buďte originální, naslouchejte svým zákazníkům a vytvořte jim takový servis na míru, aby se rádi vraceli. A oni se vracet budou.
Pomůžeme s nastavením a správou PPC kampaní
Požádejte o nezávaznou nabídku
