Možností, jak z jednorázového zákazníka, který k vám mnohdy zavítal omylem či kliknul na reklamu a ta ho v dané chvíli oslovila, existuje celá řada. Platí, že čím personalizovaněji (tj. na míru) komunikujete svoji nabídku, tím roste šance, že zaujmete cílovou skupinu a vybudujete si dlouhodobý vztah se svými zákazníky.
1. Komunikujte
Mluvte s ním, informujte, pište mu, chtějte zpětnou vazbu. Komunikace jakýmkoli kanálem je ta správná cesta, jak získat srdce vašeho zákazníka. Celý proces začíná už od samotné objednávky – pošlete mu e-mailem, že jste ji v pořádku přijali, že se vyřizuje nebo kdy může zákazník očekávat balíček. Výborně funguje, pokud mu datum doručení zavoláte. To moc konkurentů nedělá a navíc zákazník pocítí, že se o něj opravdu zajímáte.
Jak to děláme my: díky tomu, že s marketingem pomáháme více než 10 let, nás zákazníci oslovují sami. Vyplní poptávkový formulář nebo napíší e-mail a nejpozději do dvou dnů se jim ozve někdo z našeho týmu, kdo s nimi vyřeší všechno potřebné pro navázání spolupráce.
Recenze
Nezapomínejte ani na recenze. Z průzkumů největšího srovnávače Heureka vyplynulo, že se zákazníci nejvíce rozhodují právě na základě recenzí. Nebojte se o ně říkat, spokojený zákazník vám ji rád dá. Jak na to?
Opět nemusíte vymýšlet žádné složitosti – mnohdy postačí, když zákazníkovi přibalíte do zásilky ručně psanou kartičku s prosbou o vyplnění dotazníku či malý sáček bonbonů jako pozornost. A co je důležité – na každou recenzi reagujte. Vy, ne robot.
2. Budujte důvěru
Je to jako v každém vztahu – důvěra se nezíská přes noc. Ale pozor, naopak to bohužel neplatí, v mžiku ji můžete ztratit. Pokud vám zákazník věří, máte z poloviny vyhráno. Lidé nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. A k tomu důvěra jednoznačně přispívá.
Důvěru vypěstujete kombinací všech svých aktivit – zákaznickým servisem, bezvadným produktem, bezproblémovým vyřizováním případné reklamace. Každý dílek skládačky vašeho podnikání je v tomto směru důležitý. Zákazníci se rozhodují na základě emocí. Mnohdy rozhodují detaily typu: „paní na call centru mi pomohla vyřešit problém a byla moc milá“.
Důvěra úzce souvisí s vaší značkou (brandem). Lidé si často myslí, že kupovat značkové zboží nemá smysl, protože je zbytečně předražené a oni nechtějí platit „za značku“. Kromě prezentace socioekonomického postavení je ale smysl značky někde jinde. Kvalitní značka cenou garantuje 100 % kvalitu svých produktů.
3. Projevujte opravdový zájem
Zákazníci nejčastěji nakupují tam, kde se cítí dobře. Vše je o lidech – i sebelepší produkt, pokud budou nabízet naštvaní a neochotní prodejci, dlouhodobě nemá šanci uspět. Téměř v každém odvětví je dnes taková konkurence, že zákazník váš produkt najde na pár kliknutí myši nejméně u dalších pěti obchodů.
Proto nepodceňujte výběr svých kolegů do týmu. Zejména u zaměstnanců, pro které je komunikace se zákazníky denním chlebem, je extrémně důležitá empatie a nefalšovaný zájem. Zákazník z vás musí cítit, že vám prioritně jde o něj a jeho potřeby.
4. Získejte si věrnost
Nezáleží, v jakém oboru podnikáte. Vždy byste měli svým zákazníkům nabídnout „něco“ navíc, například:
- věrnostní program (sbírání bodů, které poté zákazník vymění za produkty nebo věnuje charitě),
- pravidelné slevové akce na vybrané produkty, které zákazník často nakupuje,
- doporučení produktů na základě minulých nákupů (co by mohl zákazník potřebovat),
- doprava zdarma pro vybrané zákazníky,
- prodloužená lhůta vrácení zboží,
- proplacení nákladů poštovného při zaslání zboží zpět,
- registrace / členství (za symbolický poplatek získá zákazník na každou objednávku určité % slevu),
- rychlé vyřízení reklamací (výměna vadného produktu obratem),
- servis 24/7 (vhodné u dražšího zboží nebo v B2B segmentu, kde porucha stroje často znamená vyřazení z provozu).
Loajalitu stálých zákazníků oceníte zejména tehdy, pokud nabízíte služby typu stříhání psů či manikúra. Jestliže svoji práci děláte dobře, zákazníci se k vám sami vrací a vy tak nemusíte utrácet čas a peníze na získávání nových. V těchto odvětvích je vysoká konkurence, proto nabídněte například možnost objednání na večerní hodinu nebo o víkendu.
5. Ulehčete zákazníkovi život
Zda u vás zákazník nakoupí znovu je často dílem maličkosti. Začněte vaším webem – umožňuje například možnost uložení oblíbených položek, zobrazení historie objednávek, zapamatování si platební karty nebo dokáže předvyplnit doručovací údaje? Čím více zjednodušíte nákupní proces, tím větší je šance, že u vás budou zákazníci nakupovat opakovaně.
A jedna rada na závěr – od konkurence neopisujte, konkurencí se inspirujte. Zvažte, zda zvládnete finální podobu vašeho webu či e-shopu dotáhnout sami nebo si na to najmete UX designéra. Každopádně se snažte, aby rozhraní bylo co nejvíce intuitivní, bezproblémové a příjemné.
